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LV包袋褪色維權陷“羅生門”
http://www.sngygb.live   2019-02-20   北京商報

  站在奢侈品金字塔頂端的品牌LV近日受到了關于產品質量的質疑。杭州消費者王先生稱,自己先后于澳門和杭州專柜購買的LV正品包袋,其中一款提包在用了兩次后,手柄上出現了掉漆現象,另一款手包也會掉色,甚至沾染在白色襯衣上。同時王先生稱,自己得到的關于商品出現掉色問題的官方反饋是“中國空氣、濕度、溫度等不符合LV產品使用環境”。奢侈品鑒定專家表示,依據多年的奢侈品鑒定經驗,因空氣、溫度以及濕度等造成包袋褪色的事件概率極小。

  “褪色可不穿白襯衫”

  根據錢江都市頻道報道,生活在杭州的消費者王先生于2017年1月在杭州萬象城購買的提包,在使用了兩次后,該提包的手柄出現掉色現象,另一款在澳門專柜購買的手包也同樣出現了掉色現象并沾染在了白襯衣上。

  2017年5月,也就是購買后4個月,王先生與LV杭州萬象城專柜協商要求進行售后服務,專柜為該消費者更換了問題提包的手柄。但又過了僅僅4個月后,手柄再次出現掉色問題。當該消費者再次向LV專柜要求售后時,對方表示,這次維修的話就要付費,理由是該產品已經過了“三包”期。但王先生則表示LV包袋相同部位兩次均出現掉色現象,是產品存在質量問題。經協商后,掉色提包已經同意免費更換,但手包則需要送至上海總部進行檢測。

  北京商報記者輾轉聯系到了消費者王先生本人,王先生對記者表示,手包掉色范圍較大,在白色襯衣上留下了直徑約25cm的暈染。目前兩款包袋在送至LV上海總部后,檢測結果已經得到反饋。據王先生描述:品牌方承認產品掉色,但掉色不屬于質量問題,并稱“中國空氣、濕度以及溫度不符合LV產品使用環境”,同時品牌方稱使用植物染料都會存在掉色情況,屬于正常現象。

  北京市價格認定評估專家管理辦公室奢侈品鑒定評估專家、優奢易拍創始人張琛告訴北京商報記者,LV部分包袋使用的漆皮材料使用了植物染料劑,一般在沾染水漬后確實會出現染色現象。

  在此次糾紛中,最令王先生難以滿意的,除了LV的處理結果,便是品牌方的回應問題。據媒體報道稱,王先生表示,對于手包頻繁出現褪色、掉漆等現象,LV專柜人員給出的解釋是,因為水土、空氣質量問題。而加劇糾紛問題嚴重程度的是LV客服人員的回應。據王先生描述:“LV上海(總部)一個人說,你不要穿白色的襯衫,就不掉色了。”

  雙方各執一詞

  對此,該報道里的LV上海總部的公關部相關人員解釋道,“LV的每一款產品都是植物染料所做的,所以有可能有的個別時候會有掉色的情況。我們也都有提醒的。只能說是個別使用不同或者是氣溫高低也有可能影響;溫差、濕度都有可能會影響”。

  為此,北京商報記者致電LV官方400電話,客服人員告訴記者,LV的經典花紋部分都是防水的,一般出現掉色的大都是皮具。由于LV部分包袋產品是采用植物染色劑,如果出現沾水的情況則會有掉色現象,并建議消費者可以到專柜進行檢測并處理。當記者提出“在正常使用情況下,是否會因空氣、濕度以及溫度等原因導致掉色”的疑問時,客服人員解釋稱,一般空氣濕度再大也不太可能造成掉色,一般是雨季或者夏季,因為汗水或者雨水沾上會有可能掉色,并可以使用清潔劑處理干凈。因此,建議消費者在夏季或者雨季,使用包袋時盡量避免穿與包袋顏色相差過大的服裝,在包袋沾上汗水或者雨水后需要及時擦干。

  張琛表示,依據多年的奢侈品鑒定經驗,因空氣、溫度以及濕度等造成包袋褪色概率極小。

  專家:可能并非質量問題

  對于此次糾紛,張琛表示雖然目前媒體曝光的商品照片并不完整,染色情況也無法得知,掌握的信息很有限,但從當前所呈現的信息和近十年的奢侈品鑒定評估經驗來看,包袋手柄的掉色并非質量問題,也很有可能是由于消費者在使用過程中保養不恰當造成。

  王先生承諾向北京商報記者出具購買問題商品時的發票和商品圖片,但截至記者截稿,尚未收到王先生提供的相關資料。

  “LV在奢侈品牌中,與CHANEL一樣,均屬于對產品質量有嚴格把控的品牌,在產品正常使用的情況下,應該不會出現牛皮手柄掉色的情況。”LV官方的處理結果也是符合品牌方售后服務規范的,在產品質保期內免費為消費者更換了出現問題的配件,也是對消費者購買商品后出現問題的積極回應。張琛表示,消費者爆料新聞描述掉色部位為手柄,與此類有色牛皮手柄一致的工藝普遍使用于LV官網在售的百余款包袋上,如果是正常使用出現這種質量問題的話,這種掉色的情況應該會普遍存在于同時期同批次產品中。而實際上,無論是至今媒體報道數量,還是自己日常對LV商品進行鑒定評估的工作中,有色牛皮手柄出現掉色的情況屬于極少數個例,且類似情況的出現大多存在淋雨或是手心較易出汗的體質所導致。相比普通牛皮手柄,出現染色、掉色情況的,更多會存在于LV的Vernis漆皮類產品,出現類似情況也基本是由于牛仔褲掉色等外因導致,而消費者購買的手包屬于Damir帆布+配皮(牛皮手柄),這種手柄掉色的情況實屬罕見。同時,從產品品質和工藝來看,LV和CHANEL對商品的質量把控十分嚴格,但作為頂級奢侈品牌,品牌溢價也是產品價高的原因之一。

  在張琛看來,王先生提及品牌方官方回復“你不要穿白色的襯衫,就不掉色了”,與多年從事奢侈品相關工作所了解到的LV官方態度差距過大,缺乏真實性。“LV作為頂尖奢侈品牌,在產品質量上具有一定權威性,在正常使用和保養下,基本上未出現過手柄掉色情況。”張琛還認為LV的處理結果是符合品牌方售后服務原則的,品牌方在產品質保期內免費為消費者更換了部件,并已經經過了相關檢測程序。

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